Customer Service Essentials

顧客対応の必須スキルと実践法
Customer Service Essentials

カスタマーサクセスは現代のビジネスには欠かせない重要な戦略です。このコースでは、顧客に好感を持ってもらうための第一印象からアフターサービスまでの必須スキルに加え、ブランドの支持者を拡大させる秘訣についても学びます。
直接営業に携わらないメンバーも、セールスのテクニックを身につけておくことで、自分の分野に活かせるアイデアが芽生えてくるでしょう。
行動学の権威であるピーター・ハニー博士による設計です。
（10コース、英語のみ）

本コースのゴール

様々な顧客のニーズに対応する手段を学ぶ

自分の行動が結果にどのような影響をもたらすか、推測できるようになる

クレーム解決に向けた戦略の提案、そして最終的にクレームを減らすことができるようになる

ブランドロイヤリティを高めるための基礎知識を身につける

ECサイトでの商品販売における顧客対応力を向上させる

コース概要

期待できる効果	顧客対応のあらゆる領域をカバーし、カスタマーサポートチームが顧客のニーズに応え、あらゆるタイプの顧客とのやり取りに役に立つ実践的な方法論・手法を獲得することができます。
対象者	営業に関わる全社員カスタマーサポートなど、お客様と接点のある社員顧客対応の改善を検討している人事部のメンバー
レッスン内容	1コース：約30分全体の総学習時間：30分×10コース=約5時間
受講期間	6ヶ月

コースタイトルと学習目標

#	コースタイトル	ゴール
1	Advising The Customer (顧客へのアドバイス）	顧客と信頼関係を築くための会話テクニックを学ぶ顧客が本当に欲しいと思っているものを探すアシストができるようになる
2	After Sales （販売後のフォロー）	セールスとサービスの結びつきを理解するアフターサービスの後の顧客の購入意思決定や会社の評価に与える影響を知る
3	Communicating effectively （効果的なコミュニケーションを図る）	セールスに必要な会話テクニックの基礎を学ぶ６つの質問タイプ（オープン、クローズド、リコール、レトリック、アサンプティブ、リーディング）を理解する
4	Customer types (顧客のタイプ)	よくある顧客の4タイプを理解し、それぞれの顧客の行動に対応できるようになる。小売店、オフィス、ホテルなど、様々な環境での具体例を元に実践例を学ぶ
5	Customers on the phone （電話での顧客対応）	電話セールスにおける基本構造を理解する電話セールスに必要な質問テクニックを学ぶ
6	First impressions （第一印象）	「お客様第一」のマインドで、無理なく仕事をこなすための心構えを学ぶ顧客に好印象を与えるための6つのキーワード（STANCE）を身につける
7	Online Customers （オンライン上での顧客対応）	メールやチャットなどオンライン特有のお客様対応の基本を身につける営業におけるSNSの効果的な使い方を学ぶ SNS上での対応の注意点を理解する
8	Service for sales （営業に必要なサービス）	顧客と強い信頼関係を構築するためのテクニックを学ぶ顧客の立場でセールスとサービスがどのように結びつき、購入の判断材料になるか理解する営業に効果的なストーリーテリングの秘訣を知る
9	The power of behaviour （行動の力）	顧客にとって好ましくないニュースを、顧客にポジティブに届けるコツを学ぶ顧客に喜ばれる行動の基本と、自分の行動がどのように周囲の人に影響するかを理解する
10	When things go wrong （顧客のトラブル対応）	困っている顧客に対する適切な応対方法、会話テクニックを学ぶ顧客の話に耳を傾け、問題ではなく解決策にフォーカスすることで、顧客が納得できる対処ができるようになる

Video Arts が選ばれる理由

修了基準	設定された全コースの修了
対応端末
動作環境	こちらから最新の動作環境をご確認ください。